Менеджер по поддержке процессов и систем планирования

- Организация подхода по построению гибких графиков работы сотрудников при планировании ресурсов технической поддержки и прогноза обращаемости;
- Составлять прогноз нагрузки в разрезе каналов(голос, чаты, почта, мессенджеры) и линий поддержки, планировать ресурсы на год/квартал/месяц;
- Составлять модели численности и модели нагрузки;
- Развивать систему планирования ресурсов;
- Автоматизировать процесс по сбору утилизации ресурсов;
- Устранять дефицит/профицит по всем типам ресурсов;
- Анализировать и осуществлять контроль отклонений прогнозных данных для разработки мероприятий с целью повышения точности прогноза;
- Проводить анализ план-факта, защищать ресурсную модель направлений;
- Взаимодействовать по процессу подбора сотрудников и укомплектованности линий обслуживания;
- Организовать развитие инструментов прогнозирования нагрузки и планирования расписаний работы;
- Собирать и анализировать требования пользователей, писать ТЗ и формировать задачи на доработку ПО.

- Опыт в построении процессов планирования ресурсов контактных центров от 2 лет.
- Знания в области законодательства и ТК РФ по формированию гибких графиков сменности;
- Опыт внедрения WFM систем в работу контактного центра;
- Знание принципов расчета прогнозирования по моделям Erlang и Verint;
- Excel – формулы, макросы, сводные таблицы + Power Querry и Power Pivot;
- Уверенное владение Jira, confluence;
- Понимание основных принципов проектного управления;
- Понимание принципов построения процессов в IT;
- Опыт анализа, разработки бизнес-процессов и их формализации;
- Способность самостоятельно принимать решения, брать на себя ответственность за результат;
- Продвинутые навыки в подготовке презентаций в Power Point.